Մարկեթինգային եղանակի կիրառումը` մանրածախ դեղագործական կազմակերպութցունների գնորդների սպասարկման հիմնախնդիրների բացահայտման համար

Մարկեթինգային հետազոտությունների մեթոդների մեջ կան այնպիսիններր, որոնք թույլ են տայիս ծառայությունների որակի, վաճառքի տեղի և որեէ ծառայության կատարման մասին ստանալ րնդհանուր պատկերացում [7,19]: Ցանկացած կազմակերպության, այդ թվում նաև դեղագործական, գործունեության այս կողմը կոչվում է ֆիզիկական միջավայր կամ շրջակայք (Physical environment) ե մտնում է մարկեթինգ-միքսի 7P հայեցակարգի մեջ [17]: Ֆիզիկական շրջակայքի վիճակն ազդում է գնորդների սպասարկման որակի վրա ե լիովին կախված է դեղագործական կազմակերպությունից, ինչր թույլ է տալիս անցկացնել դրա վերլուծություն, բացահայտել թերություններր ե դրանց վերացման համար մշակել միջոցառումներ: Իրենից հետաքրքրություն է ներկայացնում մեթոդներից մեկր` դիտարկումր, որի առանձնահատկություն է համարվում վիճակագրական ե սոցիոլոգիական դիտարկման մեթոդների համակցումը: Վիճակագրական (անուղղակի) դիտարկումը կիրառվում է տարբեր վիճակագրական ե գրականական տվյալներ ուսում-նասիրելիս: Դիտարկման առարկայի վիճակր ֆիքսվում է թղթի վրա գրանցումներ անելով, հետագայում համակարգելով ե կանոնավորելով` առանձնացնելով կարեորր: Այս կարգի դիտարկման արդյունքներով կազմվում են աղյուսակներ, կատարվում են խմբավո-րումներ ե այլն [5,10]:

Մեր առջև նպատակ է դրվել յուրացնել անմի-ջական (ուղղակի) դիտարկման մեթոդր, որն րնդունված է սոցիոլոգիայում:

Դիտարկումը, որպես առաջնային տվյալների հավաքման մեթոդ, ենթադրում է մարդու վարքի տարրերի ուսումնասիրություն այն իրագործելու պա-հին: Բնդ որում, հետազոտողր կապված չէ օբյեկտի կողմից հետազոտության մեջ մասնակցելու համաձայնության հետ, քանի որ փաստերը հավաքում է կողքից, որն էլ ապահովում է արդյունքների որոշակի օբյեկտիվությունը: Սակայն դիտարկումր որպես վերլուծական մեթոդ ունի նաե սուբյեկտիվ բնութագիր, քանի որ արդյունքների մեկնաբանումր կախված է հետազոտողի կողմից դիտարկվող փաստերի րնկալումից: Այդ պատճառով էլ ենթադրվում է, որ դիտորդի կապր հետազոտության օբյեկտի հետ լինի նվազագույնը (ցանկալի է դրա րնդհանրապես բացակայութ- յունր) [19]: Մեթոդի առանձնահատկություններից է նաև նրա անկրկնեյիությունը, քանի որ դիտարկման են ենթարկում մարդկանց (դեղատան սպառողների) գործողություններր [20]: Այս բնութագրերր պետք է հաշվի առնել, երբ կազմակերպում ենք դիտարկման մեթոդի կիրառմամբ հետազոտություն: Գիտական գրականության մեջ հանդիպում են դիտարկման հետեյալ ձեերր [3,13,19].

1. Նախապատրաստման կամ կառուցվածքի մակարդակից կախված. ստանդարտավորված, երբ հստակ որոշված են հիմնախնդիրներր, խնդիրները, դիտարկման համար անձանց խմբերը, վերլուծություն անցկացնելու կարգերր, չստանդարտավորված, երբ չկա հստակ հիմնախնդիր, դիտարկման «սցենար», կոնկրետ հարցադրում. հնարավոր է ճկունության դրսեորում:
2. Գաղտնիության աստիճանից կախված. բաց, երբ դիտարկման օբյեկտներր տեղեկացված են իրենց դիտարկման մասին, փակ, երբ դիտարկումն անց է կացվում ծածուկ. օբյեկտր չգիտի դրա մասին:
3. Պայմանների բնույթից կախված. բնական, երբ օբյեկտներն ուսումնասիրվում են սովորական միջավայրում, արհեստական, երբ օբյեկտներն ուսումնասիրվում են հատուկ կազմակերպված միջավայրում:
4. Անցկացման եղանակից կախված. անձամբ, երբ դիտորդն ինքնուրույն է գրանցում ուսումնասիրվող փաստերր հատուկ թղթերի վրա, տեխնիկական, երբ դիտարկման րնթացքում կիրառվում են տեխնիկական միջոցներ:
5. Հետազոտության խնդիրներից կախված. ուղղակի, երբ հետեում են օբյեկտի վարքին կոնկրետ իրավիճակում, անուղղակի, երբ դիտարկվում է վարքի արդյունքը:

Գիտական դիտարկումր նախօրոք պլանավորվում է հիմնախնդրի առկայության դեպքում, գիտական արդյունքներր ֆիքսվում են արձանագրություններում: Ստացված տեղեկությունր պետք է ենթարկվի հսկողության` ըստ հիմնավորվածության ե կայունության [13]: Առանձնացնում են դիտարկում անցկացնելու հետեյալ փուլերր [9]. նպատակի որոշում, խնդիրների կազմում, դիտարկման օբյեկտի առարկայի որոշում; միջավայրի հասանելիության ապահովում, համապատասխան թույլտվությունների ստացում, մարդկանց հետ շփումների ստեղծում; դիտարկման եղանակի րնտրություն ե, նախօրոք հավաքված նյութերի հիման վրա, գործողության մշակում (նախօրոք րնտրվում են այն ցուցանիշներր, որոնք հնարավո-րություն կտան ստանալ անհրաժեշտ արդյ ունքներ); տեխնիկական փաստաթղթերի նախապատրաստում (քարտեր, արձանագրություններ ե այլն), որից հետո իրականացվում է դիտարկումր, այսինքն տվյալների հավաքր ե տեղեկության կուտակումը:

Դիտարկման համար կարելի է մշակել հրահանգ, ըստ որի իրականացվում են.

1. արդյունքների գրանցում` գործողության ընթացքում հակիրճ և արագ գրառում; գրանցման քարտ; դիտարկման օրագիր; լուսա-, տեսա- ձայնագրում;
2. հսկում` գործողության մասնակիցների հետ խոսակցություն; ըստ փաստաթղթերի հնարավոր համեմատում; այլ դիտորդների արդյունքնրի հետ համեմատական վերլուծություն; հնարավոր կրկնակի դիտարկում;
3. դիտարկման մասին հաշվետվություն:

Դիտարկման մեթոդն ունի մի շարք առավելություններ, օրինակ, դիտարկման բացառիկությունը միակ եղանակն է, որի միջոցով կարելի է տեսնել գործրնթացն այնպիսին, ինչպիսին կա, այլ ոչ թե «ուրիշների պատմածով»: Հաճախ դիտարկման րնթաց- քում բացահայտվում է հետազոտվող գործրնթացի կամ օբյեկտի իսկական վիճակը: Սակայն մեթոդն ունի նաե թերություններ, որոնցից են երկարաժամկետությունը և աշխատատարությունր, դիտարկման արդյունքների մեկնաբանության սուբյեկտիվությունդ երբեմն էլ հնարավոր է դիտորդի կողմից երեույթի, գործրնթացի վրա միջնորդավորված ազդեցություն [4]: «Սարկեթինգ` զբոսանքի ժամանակ» (Թ.Պիտեր֊ սի «Սենեջմենթ` զբոսանքի ժամանակ» մոդիֆիկացված տերմինր) [10] դիտարկման մեթոդր լայն կիրառում ունի արտասահմանում, թույլ է տալիս ծառայություն մատուցող կազմակերպության ղեկավարությա- նր ճանաչել սպառողների սպասարկման մշակույթր ե որակր: «Սարկեթինգ` զբոսանքի ժամանակ»-ր (ՍԶԺ) ստանդարտավորված, թաքնված, բնական, անձնական, ուղղակի դիտարկում է: Դիտարկման այսպիսի ձեր կիրառվում է դիտարկվող օբյեկտների վարքի գնահատման համար: Դիտարկման ընթացքում կարելի է ոչ միայն ճշտել այս կամ այն դեղի կամ ծառայության նախրնտրություններր, ալե գնահատել ծառայության որակր: Սուր մրցակցության պայման-ներում այս ուղղությունր ստանում է էական նշանա-կություն, քանի որ գնորդր հաճախ ծառայության որակր կապում է սպասարկման հետ: Եթե այդ կապը դրական է, ապա կարելի է սպասել, որ նա նորից կդիմի նույն ծառայությանդ իսկ եթե բացասական է, ապա կրկնակի դիմելու մեջ վստահ լինել չենք կարող: Չնայած մեթոդր կոչվում է «Սարկեթինգ` զբոսանքի ժա մա նակ», բայց ըստ էության այն նախատեսում է դիտորդի կողմից (որպես սովորական այցելու կամ գնորդ) այնպիսի դեղագործական կազմակերպություն այցելություն, որտեղ իրականացվում է հետազոտության ենթակա ծառայությունը Տվյալ կազմակերպությունում չպետք է իմանան դրա մասին, այլապես դիտարկման արդյունքներր կունենան «լավ ծանոթի» սպասարկման բնույթ ե ոչ թե «կողմնակի գնորդի»:

Ոստ ՍԶԺ մեթոդի ինչպիսի±ն պետք է լինի սպա-ռողներին սպասարկող դեղագետների աշխատանքի դիտարկման պլանր: Դեղերի սպառողների մեծ մասի մոտ առկա են առողջության խնդիրներ, որոնց հետեանքով փոխվում է մարդու հոգեկան վիճակր, առաջանում են բարձր դյուրագրգռություն, դիսկոմ- ֆորտ, իսկ դա բացասաբար է անրադառնում սպառող- դեղատան աշխատակից շփման վրա ե երբեմն էլ բերում է կոնֆլիկտների: Դրա հետ կապված` դեղատան ղեկավարր պետք է ուշադրություն դարձնի սպառողների կողմից այն ֆիզիկական միջավայրի րնկալմա- նր, որտեղ նրանց սպասարկում են. օրինակ` իմանա «նեղ տեղերր», որոնց վերացումր կնպաստի տվյալ դեղատան մրցունակության բարձրացմանր: ՍԶԺ մեթոդի կիրառմամբ մարկեթինգային հետազոտության նպատակն է դեղատան սպառողների սպասարկման վերլուծությունր ե դրա կատարելագործման ուղիների փնտրումր: Թ.Պիտերսը տալիս է մեթոդի կիրառման շատ պարզ խորհուրդներ [2]. գնալ սպառողի մոտ, նայել, լսել, ապահովել հետադարձ կապ: Կիրառելով Թ.Պիտերսի խորհրդատվությունը` դիտարկման մեթոդր մոդիֆիկացնում են գնահատման փուլի հետ [6]: Առաջարկվող մեթոդր պատկերված է նկ. 1-ում:

Նկ.1. ՄԶԺ մեթոդի քայլերի հերթականությունը

Դեղատանը պրոբլեմային իրավիճակ կարող է ծագել` կապված սպասարկումից դժգոհ սպառողների բողոքների հետ: ՍԶԺ-ի անցկացման պատճառ կարող է լինել նաե ղեկավարի ցանկությունր` ուսումնասիրել դեղատան միկրոկլիման, բարելավել ինտերիերը, բարձրացնել դեղատան հաճախելիությունր ե այլն: Խնդիրների ե հարցերի ցանկր կախված է պրոբլեմային իրավիճակից ե դիտորդի հնարավորություններից: Դիտարկումր կարող է իրականացվել կամ «լրիվ ծրագրով», այսինքն դեղատան համար բոլոր կարեոր հայեցակարգերի ամբողջականությունր, կամ «հակիրճ ծրագրով», երբ դիտարկվում են աշխատանքի առանձին հայեցակարգեր: Դիտարկման ծրագիրր ներառում է հետեյալ բաժինները.

- Դեղատանը մոտենալր (ավտոմեքենայի համար կանգառ, հասարակական տրանսպորտի կանգառից հեռավորությունր ե այլն); Դեղատան մուտքը

(աստիճաններ, դռներ, լուսավորություն, ցուցանակ); Արտաքին գովազդը (գովազդ պատուհաններին և այլն); Առետրային սրահր (ինտերիեր, ցուցափեղկեր, տեղեկատվություն, ապրանքների դասավորություն և այլն); Սպասարկմանր սպասելր (հերթեր և այլն); Շփումր դեղատան աշխատակցի հետ (արտաքին տեսք, խորհրդատվություն, բացատրություն ե այլն); Ապրանքի բացթողումը (փաթեթավորում, տեղեկատվություն և այլն):

Դեղատան աշխատակցի հետ սպառողի շփման ժամանակ դրական, բացասական պահերր և ռեակցիաները գրանցելու նպատակով ցանկալի է նախա-պատրաստել աղյուսակներ, որոնցում հորիզոնական տողով կգրանցվեն դիտարկվող գործրնթացներր, կնշվեն դրական (+) կամ բացասական (-) նշաններով, իսկ ուղղահայաց` արդյունքներր: Աղյուսակում կարելի է առանձնացնել «Ծանոթությունե սյունյակր, որտեղ կնշվեն այս կամ այն երեույթների բարելավման համար իրականացվելիք միջոցառումներր (աղ.1):

ՄԶԺ ծրագրի համապատասխան դիտարկման համար կիրառվում են հետևյալ մեթոդները.

1.«Նայել»: Այս մեթոդր հիմնվում է մերչան- դայզինգի այն դրույթի վրա, րստ որի դեղատունն րնկալվում է սպառողի կողմից ըստ տեղակայման, ձեավորման, ապրանքային տեսականու, սպասարկման ե անձնակազմի մասին կարծիքների միասնությամբ: Դեղատանր գնորդր ձեռք է բերում ոչ միայն դեղ կամ բժշկական նշանակության ապրանք (ԲՆԱ), այլև ստանում է սուբյեկտիվ տպավորություններ, որոնց հիման վրա ձեավորվում է հավատարմություն տվյալ դեղատան նկատմամբ, վստահություն ե ցանկություն` ձեռք բերել դեղեր ե բժշկական ապրանքներ հենց այստեղ: Բազմաթիվ մասնագետներ կարծում են, որ դեղատան արտաքին տեսքը, առետրային սրահի ձեավորումր նպաստում են սպսառողների մոտ դեղա-տան դրական իմիջի ձեավորման համար: Բացի այդ, դեղատան լավ տեղակայումր գնահատվում է որպես մրցակցային առավելություն: Արտաքին ձեավորումր պոտենցիալ գնորդին հնարավորություն է տալիս տեսնել դեղատունր հեռվից, ուշադրություն դարձնել ե մոտիվացնել նախապես չպլանավորած այցր: Արտաքին ցուցափեղկերր գրավում են պոտենցիալ գնորդ-ներին: Արհեստավարժ իրականացրած լուսավորության շնորհիվ առետրային սրահի տարածքր դառնում է հարմար ցուցափեղկերր դիտելու համար: Բացի այդ, ճիշտ րնտրված լույսր կարող է թաքցնել տարածքի թերություններր, որոնք կարող են բացասաբար անրադառնալ դեղատան իմիջի վրա: Վերջին ժամանակներս սռետրային սրահր ձեավորելիս կիրառվում են մերչանդայզինգի գունային սկզբունքները: Օրինակ` ինտերիերի համար խորհուրդ են տրվում սառր գույ- ներր (կապույտ, կանաչ), որոնք հանգստացնում են նյարդային համակարգր (առետրի սրահում խորհուրդ է տրվում դնել ծաղիկներ կամ ստեղծել կանաչ անկյուն): Սպառողը հատուկ ուշադրություն է դարձնում դեղատան աշխատակցի հագուստին, որր խորհուրդ է տրվում, որ լինի առանձնահատուկ կոնկրետ դեղատան համար, օրինակ, ասեղնագործված դեղատան անվանումով: Կարեոր նշանակություն ունի առետրի սրահում դեղագործական արտադրանքի մասին տեղեկատվության առկայությանր [11,14,16]: Հատկապես կարեոր է սպառողների համար սպասարկող դեղագետների ե դրամարկղային մեքենաների բավա-րար քանակությունր, որպեսզի նվազագույնի հասցվի սպասելու գործրնթացը, քանի որ հերթերի առկայությունը կարող է առաջացնել միջանձնային կոնֆլիկտներ: Նման ցուցանիշներր, որոնք մտնում են «Նայել» մեթոդի մեջ, դիտորդր վերլուծում է` նշելով դրական ե բացասական պահերր: Եթե դիտարկումր կատարվում է երկու ե ավելի դեղատներում, ապա յուրաքանչյուր դեղատան ֆիզիկական շրջապատի տարրերր նպատակահարմար է գնահատել միավորներով, օրինակ, 5,4,3,2,1` նախօրոք պայմանավորված գնահատա-կաններով (5 միավոր - դիտարկվող տարրի գերազանց վիճակ` առանց բացասական երեույթների, 4-լավ վիճակ` աննշան բացասական երեույթներրվ ե այլն): Այնուհետե միավորների գումարով որոշվում է առավել բարձր միավոր ստացած դեղատունր: Որպեսզի գնահատումր լինի առավել հստակ, կիրառում են կշռային գործակիցներ, որոնք հաշվառվում են րստ սպառողի համար դրանց նշանակության: Կշռային գործակիցների մեծություններր կարելի է վերցնել այլ հետազոտութուններից կամ ինքնուրույն անցկացնել փորձագիտական գնահատում` ներգրավելով փորձագետ-դեղագետների: Նման գնահատման եղանակնե- րր կարող են կիրառվել, օրինակ, որեէ դեղատան ֆիզիկական միջավայրի փոփոխությունների դինամիկան ուսումնասիրելիս:

2.«Լսել»: Ակտիվ ե պասիվ լսելու ունակությունները թույլ են տալիս ստանալ անհրաժեշտ տեղեկատվություն (ակտիվ ունկնդրումը նշանակում է դիտորդի մասնակցությունր դեղատան աշխատակցի հետ խոսակցությանր, իսկ պասիվ ունկնդրումն իրականացվում է դեղատան աշխատակցի ե այլ գնորդի զրույցի ժամանակ): Ոնդհանուր առմամբ սպառողի ե դեղագետ/դեղագործի խոսակցությունր պետք է կատարվի հոգեբանական հարմարավետության (կոմֆորտի) մթնոլորտում, որր դիտվում է որպես սպա-սարկման բարձր որակի ցուցանիշ [15]: Անհրաժեշտ է ուշադրություն դարձնել խոսակցության տոնին, դեմքի արտահայրությանր, դիմախաղին, շարժուձեին, պա- հելաոճին, քաղաքավարությանր և այլն:

3.«Շփվել սպաոողի հետ»: Յուրահատուկ ապրանքի (դեղի ե ԲՆԱ) գնորդի հետ զրուցելիս տրվում է տեղեկատվա- խորհրդատվական ծառայություն բուժման, կանխարգելման կամ ախտորոշման միջոցներ րնտրելու կամ օգտագործելու վերաբերյալ: Ծառայությունն իր մեջ ներառում է դեղերի կամ ԲՆԱ սպառողական բնութագրերի մասին տեղեկատվություն: Զրույցի ժամանակ դեղատան աշխատակիցը պետք է նպաստի, որպեսզի սպառողի մոտ առաջանա վստահություն արդյունքի, այսինքն, բուժման կամ կանխարգելման նկատմամբ: Կարեոր է նաե տեղեկավությունր` տնային պայմաններում դեղերի պահպանման մասին, բժշկի դիմելու խորհրդատվությունը եթե դրա անհրաժեշտությունր բացահայտվել է դեղատան աշխատակցի կողմից` սպառողի հետ զրուցելիս [2,8,12]:

Այսպիսով, դիտարկման գործրնթացի ժամանակ կարելի է ստանալ դեղատան սպառողի սպասարկման վիճակի մասին տեղեկատվություն, վերլուծել բացասական երեույթներր ե մշակել միջոցառումների պլան` դրանց վերացման համար: Այն դեպքում, երբ դիտարկման օբյեկտների վիճակը գնահատվել է միավորներով, միավորների հանրագումարն օգտագործվում է մարկեթինգային հետազոտությունների արդյունքների համեմատական վերլուծության ժամանակ, որոնք ստացվել են ՄԶԺ մեթոդր կիրառելիս տվյալ և համանման դեղագործական կազմակերպությունների համար, որր հնարավորություն է տալիս րացահայտել մրցակցային առավելություններդ Դիտարկման մեթոդր թույլ է տալիս որոշում կայացնել սպասարկման նոր մեթոդների ներդրման մասին, օրինակ, ինչպես լավ տեղակայել ապրանքդ բարեփոխել տեսականին` պահանջարկին համապատասխան ե րնդունել որոշումներ, որոնք կմեծացնեն ապրանքաշրջանառությունը [1]:

Չնայած այն բանին, որ նման հետազոտությունները կարելի է պատվիրել, ըստ մեզ նպատակահարմար է, որպեսզի դեղատան ղեկավարր մրցակից կազմակերպություններում ինքր հանդես գա որպես գնորդ, որտեղ իրեն չեն ճանաչում: Այս մեթոդը թույլ կտա մրցակից կազմակերպության գործրնթացը տեսնել «ներսից»: Այդ դեղատների թույլ կողմերի բացահայտումը թույլ կտա որոշել այն ուղղություններր, որոնք կնպաստեն սեփական դեղատան մրցակցային առավելությունների բարձրացմանդ մրցակիցների ուժեղ կողմերր կօգնեն համոզել դեղատան ղեկավարին ավելի լավ կազմակերպել գնորդների սպասարկումր, եթե նույնիսկ դրա համար դեղատան գործունեության մեջ անհրաժեշտ լինի կատարել արմատական փոփոխություններ:

Գրականութցան ցանկ

1. Баева Е.Е. Анализ факторов, влияющих на психологию покупателя лекарственных средств. «Докторский саквояж». 2006. 7/9, с.11.
2. Богданова Н.Б. Искусство продаж в аптеке. Экономический вестник фармации. 2001. 8, с.40-42.
3. 6 . Васильев Г., Сенина Н. Повышение качества обслуживания в розничной торговле. Маркетинг. 2007. 2(93), с.70-77.
4. Вырковский А. Аптечная мотивация. Фармацевтическое обозрение. 2004. 8, с. 22-23.
5. Гуревич Д. Современная эффективная аптека: опыт, инструменты, тенденции. Фармацевтический вестник. 2006. 13,с.4-5.
6. Дремова Н.Б., Соломка С.В., Дзюба В.Ф. Дополнительные услуги в фармацевтических организациях. Экономический вестник фармации. 2002. 4, с.40-50.
7. Котлер Ф., Триас де Без Ф. Новые маркетинговые технологии. СПб. Нева, 2004. 452с.
8. Кравченко Т. Провизор и посетитель аптеки: каждый день вместе. Фармацевтическое обозрение. 2004. 6, с. 54-56.
9. Милгром П., Роберте Дж. Экономика, организация и менеджмент: в 2т. Т. 1 СПб: Экономическая школа, 2001. 468 с.
10. Михайлова Е. Основы маркетинга в розничной торговле. Маркетинг. 2004. 5(78), с. 118-124. 2005. р. 234-236.
11. 3б. Назаркина В.А. Исследование конкурентоспособности торговых фирм на рынке фармацевтической продукции. Авт. дисс. к. э.н., Новосибирск, 2000г., 22с.
12. 7б. Пархоменко Е. Посетители аптеки-кто они? Фармацевтическое обозрение. 2003. 10, с.14.
13. Пашутин С.Б. Особенности Российского фармацевтического рынка. Маркетинг в России и за рубежом. 2004. 5, с.18
14. 3а. Пашутин, С.Б. Резервы конкурентоспособности традиционной аптечной сети. Московские аптеки. 2004. 10, с. 22.
15. Прохорчук Е.Ю., Сазонова О.П. Мерчендайзинг как элемент продвижения товара. Экономический вестник фармации. 7. 2001 г. с. 53-54.
16. Радаев В.В. Экономическая социология. Курс лекций: учеб. пособие /В.В. Радаев. М.: Аспект Пресс, 1998. 368 с. 18
17. Соловьев В.Р. Организация успешных продаж в аптеке. Экономический вестник фармации. 2003. 2, с. 3144.
18. Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник. Пер. с англ. М. ФАИР-ПРЕСС, 2002. 608 с.
19. Philip Kotler. Marketing essentials. The Prentice-Hall Series in Marketing. 2007. 556 p.
20. Swedberg R. Markets in Societies. The handbook of Economic Sociology, Princeton University Press.

Հարցեր, պատասխաններ, մեկնաբանություններ